|
Один мой знакомый предприниматель погорел уже седьмой раз. Но это его, к сожалению, ничему не научило. Михаил до сих пор считает, что в провале его «бизнесов» виноват исключительно недобросовестный персонал. С себя при этом всякую ответственность он, разумеется, снимает. Недавняя беседа с ним вызвала у меня желание написать эту статью.
Незадачливые владельцы торговых сетей и кафетериев сетуют на низкую лояльность сотрудников. И, как следствие, отвратительное качество обслуживания клиентов. Многие из них искренне недоумевают, почему уровень сервиса обратно пропорционален бюджету. А бюджеты предусмотрены немалые. Вот и удивляются они, куда утекают деньги. Следуя примеру «забугорных» коллег, наши руководители без устали внедряют проекты, призванные улучшить качество обслуживания потребителя. На обучение персонала азам хороших манер тратятся внушительные суммы. Особенно достается занятым в торговле и ресторанном бизнесе. Особенно тем, кто находится на самой низкой ступеньке карьерной лестницы Повсеместно распространена программа «Тайный покупатель», направленная на улучшение уровня обслуживания клиентов. Для ее реализации, опять же, требуются немалые деньги, порою превышающие годовой оклад работника. Но, увы, результат не оправдывает ожиданий. Почему так происходит? Что пошло не так? Попробуем разобраться. Внемля голосам иностранных богатеев, наши с Вами соотечественники, недолго думая, перенимают все принципы ведения бизнес -проектов и воплощают в жизнь. Забывая о том, что экономическая, политическая, да и культурная обстановки в стране очень разнятся…. Да и пресловутый менталитет орёт благим матом. Но нет же! Уподобляясь свидетелям Иеговы в своем упорстве, наши горе - предприниматели пытаются воссоздать увиденное однажды в Америке у себя на Родине. И… терпят крах. Еще одной бедой наших несостоявшихся миллионеров является отсутствие логического мышления. Ведь возникшую проблему можно решить, не допустив ремиссии, только в случае, если оцениваешь ситуацию целиком. Но тут мы снова сталкиваемся с нежеланием учиться. Думая о возможной прибыли, они с горящими глазами бегут инвестировать очередную задумку, забыв об элементарных потребностях работников. Считая, что урезать им зарплату без объяснения причин – это в порядке вещей. Зато на разработку строгого контроля ущемленных сотрудников деньги находятся. Но и тут ждёт разочарование – проработав пару месяцев («Хоть какая-то, но работа»), озлобленный и обессиленный работник увольняется. И программа контроля оказывается никому не нужна.
Зазвать на такую работку толковых сотрудников не представляется возможным. Ибо работа не престижна, бесперспективна и невыносима. Мало-мальски думающий человек, очутившись на ней, потрудится месяцок - другой, да и найдет местечко потеплее и покомфортнее. А работодатель остается с носом, не прекращая жаловаться на очередного недобросовестного проходимца. Рабочий день чаще всего ненормирован, и составляет 10-12 часов, а то и больше. Да и выходные приходится буквально «выдирать зубами». Связано это с непрекращающейся текучкой. Не слишком хорошее начало, правда? Итак, на посещение театров, кино, да и на самообразование, времени почти не остается. Заработная плата обычного трудяги, занятого в сфере обслуживания, в лучшем случае покрывает расходы на аренду квартиры и питание. На качественный отдых, учебу и прочие блага, увы, уже недостаточно. Ну и о какой вежливости, господа, идёт речь? Манеры, компетентность… О чём Вы говорите? Вот и выходит, что с виду в благополучных заведениях творится черти - что. Тут уж, простите, невдосуг девочкам, приехавшим из пригорода, улыбаться клиенту. Лишь бы закончить смену, убрать дом и улечься спать. А неудовлетворенный клиент уходит в другое заведение. Организация теряет прибыль, следовательно, зарплата терпит стремительный скачок вниз, и все возвращается на круги своя. Поэтому, дорогие предприниматели, перед тем, как нанимать персонал, подумайте о его комфорте. Не забывайте о том, что самый ценный ресурс – это Ваш штат. Это те люди, которые работают на Вас. И изнуренные тяжким трудом, они не смогут обеспечить качественный сервис. А, следовательно, и Вашу прибыль. И чтобы Ваше дело не стало очередным «неудавшимся бизнесом», стремитесь к самосовершенствованию. Читайте, трудитесь, обменивайтесь опытом, размышляйте - Вас непременно ждёт успех. Автор: Сандра Бойко
|
|
