|
1. Обязательное требование к речи продавца: общение с покупателем должно строиться в виде диалога. 2. Чтобы продать товар, надо заставить покупателя говорить. 3. Говори о товаре, а думай о покупателе. 4. Если можешь угадать, не спрашивай вообще (размер, фасон, цвет). 5. Как можно скорее переходи от слов к делу. 6. Чем больше хочешь убедить, тем менее категоричными должны быть твои утверждения. 7. Ни одно возражение покупателя не должно остаться без ответа. 8. Покупатель прав в своем суждении, но он не все заметил, не все учел. Выводы: Каждый, кто продает, хочет продать больше. Это касается тех, кто совершает крупные корпоративные сделки, и тех, кто продает в розницу разные полезные мелочи. У каждого, кто продает, есть мнение о том, как надо продавать. Каждый отрабатывает свой опыт, каждый оттачивает свое мастерство, каждый рано или поздно добивается успеха. Продав человеку что-нибудь, продавец получает от него то, что сегодня стало едва ли не самым ценным, — его деньги! Что же в его поведении заставляет человека расстаться с такой ценностью, почему он доверяет продавцу? Как продавцу удается до такой степени завоевать его доверие? Проследим, как развиваются отношения между продавцом и покупателем. Шаг первый «Знакомство» Продавцам выгодно, чтобы покупатель стремился к встрече с ним, чтобы приглашение к контакту исходило от посетителя, потому что в этом случае продавец имеет немалые выгоды. Отсюда вывод: не следует жалеть сил и средств на предварительное заочное знакомство: на рекламу, на PR.
Не скупитесь быть известными покупателю Покупатель прочитал, услышал или узнал от знакомых о предложении магазина и пришел. Продавец радушно встречает покупателя и помогает ему объясниться. Ведь человек обращается в незнакомое место, к незнакомым людям, демонстрирует свою заинтересованность, готовность расстаться с деньгами. Каждый из нас в этой ситуации чувствует некоторую незащищенность, неуверенность в себе. Следует помочь покупателю расслабиться, почувствовать, что в нем заинтересованы сотрудники торгового предприятия. Продавец представляется первым и задает покупателю вопрос типа: «Что вас интересует?» Излишняя, неискренняя радость может вызвать у покупателя подозрение в том, что вы собираетесь его надуть. Не следует стремиться «влюбить» покупателя в себя с первой же минуты. Единственная цель продавца в первую минуту знакомства — помочь ему свободно говорить о своих потребностях. Часто после самого замечательного рассказа о достоинствах и преимуществах товара у покупателя могут возникнуть возражения. Его видение ситуации,может отличаться от видения продавца. Ему не нужен сам продукт как таковой. Он хочет с помощью продукта решить какие-то свои задачи, удовлетворить свои потребности. Каким образом продукт поможет клиенту удовлетворить потребности каждого уровня? Продавец должен рассказать клиенту об этом и расценить возражения покупателя как его заявление о своих потребностях. Выслушав его не перебивая, продавец не должен с ним спорить. Возможно, клиент сегодня уйдет из магазина, так и не став покупателем. Но он уйдет, обогащенный аргументами в пользу продукта. Возможно, эти аргументы станут для него убедительными позже, когда он к ним привыкнет. И тогда он вернется. Возможно, он просто процитирует их кому-то из своих знакомых. И тогда вместо одного к вам в магазин придут 5-6 покупателей. Даже если продажа не состоится в первый же день знакомства, покупатель не потерян. Потерян покупатель, который обижен или расстроен! Сами по себе возражения клиента могут быть ценной информацией для отдела маркетинга или производственного отдела магазина. Возможно, товар нуждается в доработке или необходима служба доставки. Возможно, следует изменить упаковку, повысить или понизить цену. Словом, следует оценить возражения клиентов для их анализа. Заключение сделки Продавец задает вопрос: «Какой цвет (размер, фасон.) вы предпочитаете?», «Когда мы можем?», «Как вам будет удобнее?», «Сколько бы вы хотели для начала?». Это должен быть открытый вопрос, на который нельзя ответить только «Да» или только «Нет». Не следует выделять фразу голосом, интонацией. Все должно происходить так, чтобы у стороннего наблюдателя возникло ощущение, что между продавцом и покупателем все давным-давно решено. Положительной интонацией можно потом отметить окончательное заключение контракта. Выводом из предшествующих рассуждений может быть формула: «Высокая культура обслуживания — искусство продажи— постоянный покупатель—реальная прибыль». Таким образом, логический анализ функциональных действий продавцов, стимулирующих к покупке товаров, приводит к выводу: • Установление контакта с покупателем: продавец не должен заставлять посетителя ждать, его необходимо вежливо приветствовать и приступить к диалогу, связанному с намерением покупателя. • Выявление желания покупателя: если у покупателя имеется определенный настрой на покупку, то нужно помочь ее совершить, если у покупателя неясное представление о покупке, которую он хотел бы приобрести, то продавцу следует дать исчерпывающую информацию о товаре. • Аргументация в пользу покупки товара: необходимо выделить преимущественные признаки товара: для продовольственных товаров — составляющие компоненты, пищевая ценность, экологичность, срок годности, цена; для непродовольственных — технические характеристики, параметры, надежность, цена, изготовитель, послепродажный сервис. • Аргументация, относящаяся к покупателю, включает спрос, предрасположенность к товару, покупательские возможности. • Принятие решения о совершении покупки: общение и переговоры с покупателем должны устранить препятствующие моменты и расположить покупателя к принятию решения о покупке товара. • Совершение покупки: на завершающей стадии осуществляются расчеты с покупателем и выдача приобретенной покупки. При продаже товара с гарантийным сроком службы делается соответствующая отметка в паспорте, прилагаемом к изделию.
|
