|
Ответ прост: благополучие, расширение и имидж зависят от качества взаимоотношений между компанией и клиентом, от настроения сотрудников внутри компании, а также от того, на каком уровне это происходит. Делают ли это Ваши сотрудники под давлением со стороны руководства или это политика компании? От всего этого зависит и Ваша способность к расширению.
Существует ли доступная технология, дающая возможность постоянно добиваться качества во взаимоотношениях? Я отвечаю: «Да, существует!» И она доступна. Не секрет, что доход приносят нам наши клиенты, и не существует бизнеса, где не было бы работы с клиентом. Хозяевам компаний я предлагаю посчитать, насколько увеличится их бизнес, и понизятся затраты, если все клиенты, покинувшие компанию вдруг вернуться и приведут с собой друзей? Я сейчас не рассказываю о чудесах сетевого маркетинга, я говорю о реальной возможности для любого бизнеса. Зная, почему клиенты от Вас уходят - можно это ОСТАНОВИТЬ. Зная, что заставляет клиентов направлять к Вам своих друзей – можно СОЗДАТЬ этот поток. Зная, что влияет на настроение человека – можно это ИСПРАВИТЬ. Все это поднимает не только уровень продаж, но и суммы сделок! Знание технологии работы с любым человеком даст Вам эту возможность. Как найти подход к каждому клиенту, не затрачивая при этом много сил и энергии? Это система, которую стоит сделать политикой компании, и она будет постоянно давать результат. Мировая практика говорит, что 68% клиентов покидают компании, так как считают, что компания, с которой они работают, игнорирует их или не проявляет достаточной заботы! Лишь 9% уходят потому, что увидели лучшие условия у конкурентов. Стоит задуматься об этих цифрах. Существует множество технологий работы с клиентами, но я выбрал для себя самую доступную и самую прогрессивную на сегодняшний день. В ней нет манипуляций человеком, непонятных практик и прочей лжи вокруг человеческих взаимоотношений. Она проста и доступна для любого, желающего изменить что-то! Она позволяет создавать такой уровень сервиса обслуживания клиентов, чтобы они не хотели терять Вас. Человек предпочитает стабильность, не давайте ему повода разочароваться в Вас!
Многие спрашивают: «Насколько это дорого и сложно предоставить хороший сервис, ведь это очень дорогое оборудование и богатая обстановка?» Я им отвечаю: «Дорого, когда Вы внешним блеском заменяете простое человеческое общение. Дорого, когда Вы не знаете, технологии общения, технологии, как узнавать потребности клиента, и невероятно дорого, когда Ваши сотрудники не могут справиться с несогласиями и жалобами клиентов! И еще дороже, когда у Вас нет технологии, как добиться того, чтобы сотрудники были заинтересованы в Безупречном обслуживании клиентов без нажима со стороны руководства». Иногда мы заходим в ресторан и всё действительно очень дорого, все вышколены, и улыбки не сходят с лиц. Но нам неуютно! Всё это очень холодное, и улыбки манекенов нас не радуют. Они Вас не согревают!!! И мы идем туда, где нам хорошо, тепло и уютно. Мы там отдыхаем. Нам постоянно не хватает тепла, общения в этом трудном и жёстком мире. Нас редко выслушивают, а еще реже понимают. Но нам постоянно стараются навязать что-то, реклама на TV как пример. И многие строят свое продвижение именно, навязывая идею приобретать что-то. Но это расширяет бизнес до поры до времени. Не секрет, что привлечь нового клиента стоит в пять раз дороже, чем сохранить существующего. А сколько средств мы вкладываем в рекламу и как ветряная мельница перемалываем тысячи и тысячи новых клиентов. Но иногда стоит посмотреть вокруг и увидеть, что мир изменился, что что-то стоит настроить и изменить в своем бизнесе. Душой безупречного сервиса является забота о человеке, который находится перед вами. Любое взаимодействие с клиентом (не имеет значения, на внешних или на внутренних линиях это происходит) – это событие, когда клиент формирует мнение о вас, и компании. Очень важно первое впечатление о Вас. Трудно второй раз создать первое впечатление. Но так же важно и сохранить его. Людям свойственно желание вносить вклад, и когда они чувствуют, что не могут или не знают как это сделать, они расстраиваются. Предоставляя вашим сотрудникам знания и добиваясь того, чтобы они контролировали своё взаимодействие с клиентами, вы делаете так, что сотрудники начинают чувствовать себя уверенными, защищёнными и испытывают удовлетворение от работы. Сотрудники выигрывают тогда, когда выигрывают клиенты. Заботьтесь о своих клиентах! И это самый главный секрет Вашего процветания.
|
|
