Технология продаж: работа с возражениями

Сколько раз в своей жизни мы слышали слово "НЕТ"!? Неужели нужно молча соглашаться с этим или рьяно спорить и требовать другого ответа. Существуют ли действительные методики, которые позволяют превратить "НЕТ" в "ДА, КОНЕЧНО"? Конечно, да! Об этом в продолжении.

Переговоры (продажи) чаще всего сопровождаются возражениями партнера в форме су­ждения или вопроса. Банальный лозунг “Клиент всегда прав” вы­зывает скепти­ческие улыбки у многих специалистов. Конечно же, кли­ент прав далеко не всегда, но на это он имеет право. И продавец просто обязан себя вести с позиции пре­зумпции правоты клиента. В каждом человеке живёт несоглашатель. Основными препятствиями на этапе возра­жений являются:

* непонимание собеседником выгод вашего ком­мерческого предложения (если таковые действительно есть);
* барьер “детской болезни несоглашательства”.В случае появления возражений необходимо направить все свое искус­ство на то, чтобы их снять и одновременно сохра­нить позитивное отношение с партнером, завоеванное на предыдущих этапах переговоров.

Три основных источника возражений:

* партнера (клиента) устраивает ваше предложение, но он хочет получить до­полнительную информацию;
* партнер (клиент) хочет сопоставить уровень качества и цен аналогичных предложений на рынке;
* возражение как вежливый отказ на ваше предложение.

Формула успеха: принятие точки зрения клиента.

Принятие точки зрения партнера (клиента) – совсем не то же самое, что молча­ливое согласие. Такое принятие есть осознание свободы другого че­ловека и его права выражать свои чувства и иметь собственное мне­ние. Сначала покажите собеседнику, что вы уважаете его мнение, а уже после этого реализуйте своё право убеждать его в своей позиции.Относитесь к возражениям не как к проявлению агрессии у клиента, а как к его за­просу к более полной информации относительно предмета переговоров (коммерческого предложения).

С возражениями не надо бо­роться: с ними следует работать. За­логом успеха при работе с возражениями является способность понять позицию собеседника.Свое искусство необходимо направить на то, чтобы партнер ус­лышал и выслушал предлагаемые аргументы. Если же собеседники зациклились каждый на своей позиции и друг друга не слышат вовсе, то никакие аргументы не помогут.

Позитивная и негативная реакция на возражения.

Возражения вольно или невольно почти всегда выводят другую сторону из состояния равновесия. В этой ситуации можно выбрать одну из двух линий поведения: обдуманно дей­ствовать или бездумно реагировать.Поворот к бездумному реагированию означает, что уже не вы сами, а ваш недоволь­ный партнер управляет вашими эмоциональными ре­акциями и поступ­ками. Бездумное реагирование гарантирует поток негативных реакций в обоих направлениях. Линия обдуманного дей­ствия, напротив, позволяет сохранить свою эмоциональную уравно­вешенность и самому осознанно контролировать свои действия и си­туацию в целом.

Реакция собеседников на возражения проявляется прежде всего в вы­ражении лица – 50%, а также в словах – 10% и в тоне голоса – 40%. Негативная реакция проявляется в том, что участник переговоров начинает спорить, и его выражение лица и интонация изменяются. О позитив­ной реакции говорит проявление ин­тереса к сути возражения и зада­вание уточняющих вопросов.Не следует пугаться возражений, поскольку они могут быть признаком серьезных на­мерений другой стороны. В то же время возражения несут информацию о ценностях и критериях, по кото­рым партнер оценивает ваше предложение.

Способы работы с возражениями.

Один из наиболее эффективных методов работы с возражением – это присоединение к нему. Присоединение осуществляется посредством ряда согласи­тельных утверждений, которые произносятся перед ответом на возра­жение. Цель присоединения к возражению – установить атмосферу взаимопо­нимания, создать партнеру возможность высказать своё мне­ние, которое, весьма вероятно, не совпадает с вашим. Например, перед ответом на возраже­ние можно вставить согласительную фразу в виде выражений: “Я Вас пони­маю и …”, или “Я часто про это слышу, и в этом есть свой резон …”, или “Хорошо, что Вы об этом сказали и …”.Например, в ответ на возражение клиента: “Гамбургеры вредны для здо­ровья”, прода­вец гамбургеров, действующий по этой модели, может ответить: “Да, действительно, такое мнение существует [косвенное подтверждение пра­воты клиента], но дело в том, что наши гамбургеры готовятся по специальной технологии с уменьшенным содержанием холестерина и жиров”.

От возражения, проявление которого ожидается с большой вероят­ностью, поможет приём “прививка от возражения”. Во время переговоров вы сами приводите это предпола­гаемое возражение и убедительно на него отве­чаете. Тогда есть шанс, что партнер “переболеет” им в ослабленной форме.Бывает полезным дать собеседнику возможность почувствовать себя экспертом и проникнуться чувством собственной значимости: для этого надо всего на ми­нуту прики­нуться дилетантом.

Один из наиболее эффективных методов присоединения к возражению – это компли­мент. Опытные переговорщики (продавцы) свой ответ на возражение партнера (клиента) стре­мятся поместить в своего рода эмоциональные амор­тизаторы, помогающие по­гасить его раздражение и агрессивность. Это своеобразное психологиче­ское “айкидо”. К таким амортизаторам и относится комплимент.

Алгоритм работы с возражениями.

1. Никакого возмущения: возражение – не есть как что-то личное, направленное непосред­ственно против предлагающей стороны.

2. Пауза: определение типа возражения и способа работы с ним.

3. Попросить собеседника (покупателя) повторить свои доводы: “Правильно ли я вас вонял, что…”.

4. Уточнить: “Это единственное возражение (претензия)?”. Если нет, то, что еще не устраивает?

5. Систематизация: “Если бы не …, то …”.

6. Психологическое присоединение к возражению (“Да это немного дороже, но (однако, и все-таки) …)”.

7. Уточняющие вопросы: “Дорого по сравнению с чем?”, “Сколько, вы полагаете, это должно стоить?”.

Ответив на возражение, мягко призвать к заключению сделки (покупке).